Podcast #1 | Business of Experience

Wenn alles in der Cloud ist, wie differenzieren wir dann unsere Produkte? Indem wir von Customer Experience (CX) zum Business of Experience (BX) übergehen.

Das vergangene Jahr hat eindeutig bewiesen, was wahrscheinlich keines weiteren Beweises bedurfte: Alles, was in die Cloud wandern kann, wird in die Cloud wandern, eher früher als später. Dazu gehören Dinge wie Management: Der Chef hat sich in ein Gesicht auf einem Bildschirm verwandelt. Oder Bildung: Online-Lehren und -Lernen hat einen erheblichen Schub bekommen. Das Gleiche gilt aus einer eher technologischen Perspektive: Jedes System, das Anfang 2020 bereits in der Cloud war, funktionierte auch während der Lockdowns nahtlos weiter. Diejenigen, die es nicht waren? Nicht ganz so gut.

Aber dieser Schritt hat auch seine Schattenseiten, wie sich herausgestellt hat. Zum Beispiel wird, wenn alles in der Cloud ist, alles andere zur Konkurrenz. Wie können Sie Ihr Produkt (oder Ihre Dienstleistung) in einer von der Cloud dominierten Welt differenzieren? Wir ertrinken bereits in einem Meer der Gleichförmigkeit, denn ein gutes Kundenerlebnis (CX) ist zum Mainstream geworden. Im Laufe eines Vierteljahrhunderts haben sich spezifische Standards für CX herausgebildet, was zu einer Kommodifizierung geführt hat. Heute verzeichnen mehr als vier von fünf Marken ein schwaches Wachstum durch ihre Investitionen in CX, und bei 85 % der Elite-Marken stagnieren die CX-Bewertungen.

Krisen verhandeln den impliziten Vertrag zwischen Unternehmen und Menschen neu. Die Menschen erwarten mehr von den Marken, die sie wählen. Die Verbraucher beginnen, ihre Konsumentscheidungen als Vertrauensbeweis zu sehen. Heute sagen acht von zehn Verbrauchern, dass der Zweck für sie mindestens genauso wichtig ist wie CX.

Schauen wir uns ein paar Schlüsselmerkmale und Lösungsansätze an bei:

  • Ökosystemen
  • Marketing
  • Marken

Sprecher

Mattes Schrader

Matthias Schrader gehört zu den digitalen Pionieren in Deutschland. Mitte der 1990er-Jahre gründete er SinnerSchrader und entwickelte e-Commerce-Lösungen für Start-ups wie buecher.de, Intershop und Ricardo, deren Produkte in kürzester Zeit börsenreif waren. 1999 ging SinnerSchrader selbst an die Börse und gehörte zu den wenigen Unternehmen, die den Neuen Markt nicht nur überlebten, sondern sogar gestärkt aus dieser Zeit hervorgingen. Heute ist SinnerSchrader eine Tochter des Beratungsunternehmens Accenture und Teil der hauseigenen Digitalagentur Accenture Interactive. Matthias Schrader verantwortet die Leitung von Accenture Interactive in Deutschland, Österreich, Schweiz und Russland.

Podcast #1 | Digital Identity

Sprecher

Thomas Schumacher